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在金融消费者权益保护日益受到重视的今天，如何平衡消费者合法权益与公司正当利益，成为保险行业面临的重要课题。近期，中国人寿兴安分公司通过“领导包案”+“主动诉讼”的创新模式，成功化解一起重复投诉纠纷，既维护了公司合法权益，又妥善解决了客户诉求，为纠纷化解提供了新思路。 案件背景 客户L某(化名)以保单涉及“误导欺诈”为由，多次向监管、保险公司等机构重复投诉达60余次，要求全额退保。因其诉求明显超出合同约定，且无有效证据，兴安分公司多次与客户沟通、协商，并尝试通过调解中心调解等方式化解矛盾未果。 面对这一难题，兴安分公司决定转变思路，在坚持“消费者权益优先”原则的同时，坚决对无理诉求说“不”。 创新举措 2025年以来，为积极妥善解决矛盾纠纷，中国人寿兴安分公司成立“领导包案化解专班”，总经理牵头召开消委会会议专门布置包案化解工作，分管副总经理多次牵头召开疑难案件专项会议，落实疑难客户接访工作。针对L某案件，统筹整合运营、风控、销售等多部门力量，召开专题会议协同处理，全面梳理案件事实。专班实行“一案一策”，通过调取原始录音录像、回溯销售流程，确认销售过程合规，不存在“误导欺诈”行为。 在以协商、调解为主的传统策略无法化解矛盾纠纷的情况下，兴安分公司果断转变思路，依法向法院提起诉讼，请求确认合同效力。在法院主持下，双方达成调解协议：客户接受正常退保方案并签署书面调解书。 案件启示 本案的成功化解具有多重意义。对消费者来说，通过司法程序明确权责，避免因不合理预期陷入长期纠纷;对公司而言，树立依法维权标杆，遏制职业投诉行为，探索出一条法治化+人性化的纠纷解决路径。 中国人寿兴安分公司始终将消费者权益保护作为经营核心。自2023年以来，公司持续开展“总经理接待日”活动，领导接访15人次，建设“金融消费者权益保护教育宣传基地”，开辟“金融消费者权益保护区”，累计服务消费者超万人次。此次通过诉讼调解化解纠纷，正是公司践行“以客户为中心”理念的生动体现——既要全力保障合法权益，也要坚决维护市场公平。 “我们既要当好消费者权益的‘守护者’，也要做行业健康发展的‘践行者’。”中国人寿兴安分公司负责人表示。未来公司将继续秉持“依法合规、公平诚信”原则，深化与司法、调解组织协作，拓宽纠纷化解渠道，加强保险知识普及，引导消费者理性维权，为消费者提供更安心、更专业的保险服务。 |
